【社労士警告】「とりあえず相談窓口」では現場が崩壊する。サービス業必須の「一次対応・二次対応」分担ルールと現場配布用ガイドを公開｜一般社団法人クレア人財育英協会

一般社団法人クレア人財育英協会は、令和8年10月のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策義務化に向けて準備を進める企業に対し、サービス業において「相談窓口の設置だけでは不十分」である理由と、現場を守る具体的な対応フローを解説する最新動画を公開いたしました。また、現場に即導入可能な【カスハラ対応マニュアル・チェックリスト】の無料提供を開始しました。

1. 相談窓口だけでは現場の従業員を救えない理由

カスハラ対策の義務化を見据え、多くの企業が本部に相談窓口を設置しています。しかし、飲食店や小売店、ホテルなど、常にお客様と対面するサービス業の現場においては、それだけでは全く機能しません。目の前で「責任者を出せ！」「土下座しろ！」と怒鳴られている従業員が、その場で悠長に本部の窓口へ電話をかけることなど不可能なのです。

2. 現場を守る「一次対応・二次対応」の明確なルール化

従業員を守るためには、あらかじめ明確な役割分担を決めておくことが不可欠です。

• ・一次対応（最初にお客様と接する従業員）：事実確認やできることの説明にとどめ、暴言や不当要求があれば即座に店長等の責任者へ引き継ぎます。
• ・二次対応（店長等の責任者）：過大な要求を断り、長時間の拘束を断ち切り、必要であれば警察へ通報する役割を担います。

3. サービス業のカスハラ対策に関するよくある疑問と回答

Q. 一次対応の従業員が、激高する顧客に対して対応を切り上げるための正しいフレーズとは？

A. 「私では判断いたしかねますので、責任者に代わります」と伝え、速やかに離脱することが重要です。
個人の判断で反論したり謝罪しすぎたりせず、組織対応（二次対応）へエスカレーションするルールを現場に徹底させることが、従業員の心身の安全を守る第一歩です。