カスハラ対策の義務化で見えた業界の壁、銀行・医療とホテルで違う「断れるか」

カスハラ対策義務化初日の報道、企業が直面する「線引き」と「業界の壁」

報道によると、カスハラ対策の義務付けは改正労働施策総合推進法で定められました。法律はカスハラを、顧客、取引先、施設利用者などの事業に関係を有する者が、社会通念上の許容範囲を超えた言動により労働者の就業環境が害されることと定義しています。事業主には、対応方針の明確化と周知、相談体制の整備などが義務付けられます。法律に罰則はありませんが、防止策を講じない場合、都道府県の労働局から指導や勧告を受け、勧告に従わなければ会社名が公表される可能性もあるとされています。

東京都が2025年4月のカスハラ防止条例の施行から半年後に行った調査では、「カスハラ対策に取り組んでいない」と回答した企業が約6割でした。取り組まない理由は「正当なクレームとの判断の難しさ」が29.6％で最も多く、「ノウハウ不足」（23.8％）、「発生状況の把握が困難」（16.7％）が続きました。教授は、カスハラに当たるかどうかは「内容」（根拠のない高額な請求など）と「態度」（怒鳴る、脅すなど）の2つに注目し、どちらかに問題があればカスハラに当たり得るとして、両方を踏まえて総合的に判断するよう述べています。国の指針では「正当な申入れ」はカスハラに該当せず、障害のある人が合理的配慮を求めることも該当しないとされています。

記事はさらに、業種ごとの「業法」の違いにも触れています。業界によってサービス提供を断れるかどうかが異なるため、一律のルールでは対応しきれない面があります。

報道で紹介された、業界ごとの論点は以下の通りです。

「できること」は業種で違う。だからこそ自社のルールが要る

私たち一般社団法人クレア人財育英協会は、ハラスメントのない健全な職場環境づくりを推進する立場として、義務化の初日にこうした「線引き」と「業界の壁」が整理されたことを重要だと考えています。措置義務は全事業主に一斉に課される一方、サービスを断れるかどうか、どこまで対応するかは、業種や法令によって条件が異なります。

そのため、法律の条文をそのまま社内に掲示するだけでは、現場は動けません。「内容」と「態度」の両面から判断する基準、業法上できること・できないこと、対応を打ち切る場面、上長に引き継ぐ場面を、自社の言葉で明文化することが大切です。また、報道では、防止措置を適切にとることが、万一の際に賠償責任を軽減したり回避したりする可能性につながるとも指摘されています。専門家に確認しながら、実情に合った体制を整えてください。

結語：義務化はゴールではなく、運用のスタート

10月1日の義務化により、企業にはカスハラへの対応方針と相談体制が求められるようになりました。しかし、現場で本当に役立つのは、自社の業種に合わせた判断基準と、迷ったときに相談できる仕組みです。

顧客の声に誠実に向き合うことと、働く人を守ることは両立できます。義務化を契機に、自社の「できること」と「守るべき線」を見直し、運用を続けていきましょう。