カスハラ対策で対応を制限するとき、従業員保護と公平な事実確認を両立

カスハラ対策で顧客への対応を制限するとき、従業員の安全と公平な事実確認をどう両立するのでしょうか。この記事では、その場の危険への対応と、その後の制限の範囲・期間・見直しを分けて検討する方法を整理します。

三重県の会見対応を巡る報道、県と記者の説明は対立

伊勢新聞は10月10日、三重県が特定の記者の知事会見への出席を拒否していることを巡り、県が記者クラブに説明したと報じました。県は職員への言動と職員保護を理由に挙げる一方、記者側は事実関係を否定しているとされています。

本稿は、当該記者の言動をカスハラと認定したり、会見への出席拒否の適法性を判断したりするものではありません。行政の記者会見には取材や情報公開に関わる固有の論点があり、一般企業の顧客対応と同一に扱うことはできません。

その違いを踏まえたうえで、企業の対応制限を考える際には、従業員の負担や危険を受け止めることと、判断の根拠を丁寧に確認することを両立させたいところです。「苦情があった」という理由だけで、要求の中身や言動の確認を省かないようにします。

報道を踏まえ、企業で確認したい点を整理すると次のとおりです。以下は当協会の実務上の提案であり、報道された組織の実際の運用を示すものではありません。

カスハラ対策の安全確保と対応制限を分けて考える

私たち一般社団法人クレア人財育英協会は、ハラスメントのない健全な職場環境づくりを推進する立場として、現場の安全を優先しつつ、対応制限の判断を一人の担当者に任せきりにしないことを提案します。差し迫った危険への退避や交代と、その後も取引や連絡を制限する判断では、検討する時間軸と項目が異なります。

相手の説明を確認することは、被害を訴える従業員を再び直接対応させることと同じではありません。責任者や別の担当が文書などで確認する方法も考えられます。安全への配慮と、公平な確認を対立するものにしない設計が必要です。

カスハラ対策には対応制限の説明と見直しも必要

カスハラ対策では、現場が我慢を続けることを前提にしない一方、継続的な対応制限を曖昧な印象だけで決めないことが大切です。危険への初動と、その後の判断手順を分けて用意しましょう。

今回の報道の結論を一般企業にそのまま当てはめるのではなく、自社でどの情報を記録し、誰が判断し、どう再検討するかを考える材料にできます。従業員への支援も、対応制限の通知だけで終わらせず継続します。