10月からのカスハラ対策義務化へ。鹿児島県初の対策会議から学ぶ、企業が引くべき「防衛線」と従業員保護｜一般社団法人クレア人財育英協会

10月の対策義務化を前に、鹿児島県が初の「カスハラ対策会議」を開催

顧客や利用者からの過剰なクレームや不当な言いがかりにより、労働者の就業環境が害される「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。この問題に対処するため、鹿児島県において初めてとなる関係機関の対策会議が開催されました。

背景にあるのは、法改正により今年（2026年）10月から企業に対してカスハラ対策（相談窓口の設置など）が義務付けられるという事実です。

県の調査では、過去3年間で県内事業所の7.8%で従業員からの相談があり、そのうち2割を美容室やカラオケ店などのサービス業・娯楽業が占めているなど、対人業務における被害の深刻さが浮き彫りになっています。

処分の背景（問題の実態）：「顧客だから言い返せない」心理への漬け込み

労働組合関係者からの「2時間ぐらい電話をまくし立てられるが、相手が顧客なので『すみません』としか対応できない」という悲痛な声は、カスハラの本質的な課題を表しています。

社内のパワハラやセクハラと異なり、カスハラは加害者が「利益をもたらす顧客」であるため、従業員は強い心理的抵抗感から声を上げづらいという特異な構造を持っています。

土下座の要求や大声での威圧といった明確な暴力だけでなく、長時間の拘束や理不尽な要求など、顧客という優位な立場を悪用した環境悪化行為に対し、企業は明確な防衛線を引かなければなりません。

法改正が求めるもの：企業は「顧客第一」から「従業員保護」への転換を

これまで多くの企業では、「クレーム対応も接客業の仕事の一部」として、現場の従業員個人の忍耐に依存してきました。

しかし、10月からの義務化が意味するのは、もはやカスハラは「現場の接客トラブル」ではなく、企業の安全配慮義務違反（経営課題）として法的に問われる時代になったということです。

「お客様は神様」という時代錯誤なスローガンを撤回し、理不尽な要求に対しては組織として毅然と「No」を突きつけ、自社の従業員を最優先で守り抜く姿勢を示すことが、これからの企業ブランディングの基本となります。

結語：従業員を守れない企業は、社会からも選ばれなくなる

優れたサービスは、従業員の心身の健康と安全が守られている土台の上でのみ提供されます。顧客の理不尽な欲求を満たすために従業員を使い捨てにする企業は、深刻な人材流出を招くでしょう。

悪質なクレーマーを排除することは、結果として大多数の善良な顧客を守ることにも繋がります。10月の義務化を単なる「法的な義務」と捉えるのではなく、自社の労働環境をクリーンにし、持続可能な組織へと成長させるための絶好の契機とすべきです。