カスハラと正当な苦情、店側にミスがあるときの謝罪と従業員保護の進め方

接客上のミスがあるとき、カスハラと正当な苦情をどう扱うか

スポニチアネックスは10月12日、店舗経営に関わる出演者が、従業員を守るための対策と、不適切な接客への苦情を区別する難しさを語ったと報じました。記事では、店側が客の案内順を間違えた場面も紹介されています。

本稿は、番組で紹介された個々の言動を法的に判定するものではありません。店舗が自らの誤りを認めることと、従業員を攻撃から守ることを両立させるための、一般的な対応手順を考えます。

厚生労働省の現行指針では、言動の内容と手段・態様を見て、総合的に判断することが示されています。正当な申入れを妨げず、従業員の就業環境を守る観点が必要です。苦情のきっかけが店側の誤りでも、その後の言動を無制限に受け入れる必要がある、ということではありません。

例えば、案内順の誤りが確認できたら、その事実について謝罪し、提供できる対応を説明します。同時に、侮辱や威嚇が続く場合は担当者を交代させ、責任者が対応方法を伝えます。「謝ったら何でも要求される」「相手が強い口調だから店側の確認は不要」といった思い込みを避けることが大切です。

報道を踏まえ、企業で確認したい点を整理すると次のとおりです。以下は当協会の実務上の提案であり、報道された組織の実際の運用を示すものではありません。

謝罪と安全確保を、同じ手順書に書いておく

私たち一般社団法人クレア人財育英協会は、ハラスメントのない健全な職場環境づくりを推進する立場として、正当な苦情への対応と従業員保護を別部署任せにせず、一つの事案の中で並行して進めることを提案します。ミスをした従業員であっても、攻撃を受け続ける役割を担わせるべきではありません。

責任者は、何が確認できたか、顧客が何を求めているか、どのような言動があったかを別々に記録します。従業員への聞取りも、接客上の改善点と被害の状況を分けて行い、「あなたが間違えたのだから仕方ない」と終わらせないことが大切です。

ミスへの対応も、従業員を守る対応も省略しない

カスハラと正当な苦情を区別するには、声の大きさや店側の落ち度だけで結論を出さず、内容と経緯を確かめます。自社の誤りは是正し、行き過ぎた言動には組織として対処することが基本です。

現場の担当者が判断を抱えないよう、謝罪できる範囲、補償等の判断役、応援を求める条件を事前に決めましょう。苦情をサービス改善へ生かしながら、働く人を守る運用につなげることができます。