カスハラ対応マニュアルの作り方｜令和8年10月義務化、正当なクレームとの線引きと一次・二次対応を社労士が解説｜一般社団法人クレア人財育英協会

令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法により企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されました。本セミナーでは、義務付けられた措置を実際に回すための「カスハラ対応マニュアル」の作り方を、特定社会保険労務士が飲食店などの例を使って解説します。自社のカスハラの定義づけ、正当なクレームとの線引き、一次対応・二次対応の役割分担、ヒアリングシート、再発防止までを網羅しています。

セミナー本編（全編無料公開）

チャプター
0:00 オープニング｜令和8年10月1日 カスハラ対策義務化
3:10 企業に義務付けられた措置
4:56 第1ポイント マニュアルの目的
5:56 正当なクレームとカスハラの線引き（4つの判定例）
10:10 業種別のカスハラ例（スーパー・IT・交通）
12:19 基本方針の作り方
13:20 第2ポイント 目の前に顧客がいる場合の一次・二次対応
15:44 ヒアリングシートと一次対応者の心得
17:14 顧客と対面していない場合の相談窓口
18:37 第3ポイント 抑止のための措置
21:03 まとめ

解説のポイント

改正労働施策総合推進法により、令和8年10月1日から、事業主にはカスハラへの方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、悪質なカスハラへの対処方針などの抑止措置、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止が義務付けられました。法律上のカスハラは、①顧客等の言動であって、②業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、とされ、電話やSNSも含まれます。

ただし、方針を掲げただけで、目の前で怒鳴られたときに「誰が・何を・どの順番で」行うかが決まっていなければ、義務は形だけになりかねません。自社の業種に合わせた対応マニュアルが欠かせない理由です。

マニュアル作成の3つのポイント

① 目的・基本方針と「自社のカスハラ」の定義…正当なクレームには誠実に対応する一方、従業員を守る姿勢を明文化します。そのうえで、「要求が不当」「手段が不当」などの判定例と、業種ごとのカスハラ例（スーパー、IT、交通など）を社内で決めておきます。

② 相談体制と迅速な対応…目の前に顧客がいる場合は、一次対応者が「聞く・確認する・呼ぶ」に徹し、店長などの二次対応者が複数人で対応する流れを定めます。対面していない場合は相談窓口とヒアリングシートで対応します。

③ 抑止のための措置…記録にもとづく原因究明と再発防止、店頭やホームページでの方針の掲示、カスハラ規程の整備、従業員アンケートなどを組み合わせます。

よくある質問

解説者

小野 純（おの・じゅん）｜特定社会保険労務士
企業・教育機関等で累計400回以上のハラスメント・労務研修に登壇。「法律をどう現場に落とし込むか」を重視した実践的な講義に定評があり、雇用クリーンプランナー資格の監修・講師を務める。

参考資料

改正労働施策総合推進法（令和8年10月1日施行）／厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

報道関係者・企業担当者様向け 個別質問会

日時：2026年10月28日（水）12:00〜18:00（個別対応のため時間は要調整）
形式：電話・オンライン（いずれでも可）
費用：無料
申込：事務局 info@koyo-clean.com までお問い合わせください。