カスハラ対応訓練、接客担当以外の通報と周囲の安全確保まで練習する

上越の金融機関で実施されたカスハラ対応訓練

朝日新聞によると、上越署は10月7日、日本政策金融公庫高田支店で訓練を行いました。融資を求める役が机をたたくなどし、対応中の職員とは別の職員が非常通報装置を使って警察へ通報する流れが取り上げられています。

この事例から考えたいのは、接客担当者が説明と助けを求める操作をすべて抱え込まない役割分担です。実際の対応では、窓口の近くにいる人への案内や、到着した警察への状況説明も必要になる場合があります。以下は報道にある訓練の再現ではなく、自社で実施する際の提案です。

報道を踏まえ、企業で確認したい点を整理すると次のとおりです。以下は当協会の実務上の提案であり、報道された組織の実際の運用を示すものではありません。

訓練の観察対象を、窓口の会話から周囲の動きへ広げる

私たち一般社団法人クレア人財育英協会は、ハラスメントのない健全な職場環境づくりを推進する立場として、カスハラ対応訓練では、接客担当者の言い回しだけを評価しないことを提案します。周囲の職員が異変を把握し、安全を確保しながら必要な連絡を取れるかを確認することで、組織の対応を点検できます。

正当な苦情を伝えたことだけで通報対象と決めつけず、要求の内容と言動を分けて考えます。一方、危険がある場合には詳しい聞き取りや記録より安全確保を優先します。通報する場面の想定や警察との連携については、地域の警察等へ事前に相談しておくと訓練を具体化しやすくなります。

カスハラ対応訓練を、職場全体の動きを確かめる機会にする

カスハラ対応訓練は、担当者が一人で相手を落ち着かせられるかを競う場ではありません。必要な連絡と安全確保を、周囲の職員が協力して行えるか確認することが大切です。

訓練後は、どの場面で誰の動きが止まったかを記録し、手順を修正しましょう。対応の後には、担当者や居合わせた職員の負担を確認し、必要な支援につなぐことも忘れないようにします。