2026年10月のカスハラ対策義務化へ。最新実態調査が示す「相談窓口の未整備」と組織的課題｜一般社団法人クレア人財育英協会

調査が示した相談・報告のハードル

株式会社KiteRaが2026年9月10日から11日にかけて行った「カスタマーハラスメントに関する実態調査」では、20歳以上のビジネスパーソン965名に、直近1年間の経験や勤務先の対策状況を尋ねました。直近1年間に勤務先でカスハラを受けたと答えた人は19.8％。この経験者191名に尋ねたところ、74.9％が会社への相談・報告をためらった経験があると回答しました。

相談をためらった理由（複数回答）では、「取引先との関係悪化が心配だった」が38.5％、「大事にしたくなかった」が35.0％、「売上や契約への影響が心配だった」が30.8％でした。相談することで生じるかもしれない影響を、従業員が気にかけている状況がうかがえます。

相談窓口、判断基準、対応体制の課題

勤務先の対策については、相談窓口を従業員に「周知していない」とした回答が68.3％、「正当なクレーム」と「カスハラ」を判断する基準を「設けていない」とした回答が59.6％でした。また、方針の明確化・周知が整備されていないとの回答は61.3％、社内規程・ガイドラインへの明文化・周知は60.9％、対応マニュアル・手順書の作成・周知は63.4％でした。

教育・研修について「ない」と回答した割合は、全従業員向け75.9％、顧客対応部門向け81.1％、管理職向け77.2％でした。これらは調査参加者による勤務先についての回答であり、すべての企業の状況を示すものではありません。調査はインターネットによるアンケートで、構成比は小数点第2位を四捨五入しています。

2026年10月1日から事業主に対策が義務化

改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント対策は、2026年10月1日に施行されます。事業主には、カスハラに毅然と対応し労働者を保護する方針の明確化と周知、相談体制の整備、発生後の迅速かつ適切な対応などが求められます。

対策では、顧客等から寄せられる苦情や意見のすべてをカスハラと扱うのではなく、正当な意見・要望と区別して対応することも大切です。相談先や対応の流れを従業員に伝え、相談を受けた後の事実確認や必要な配慮、再発防止につなげられる運用を整える必要があります。

調査概要

調査名：カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査期間：2026年9月10日〜9月11日
回答者：Q1、Q5〜Q10は20歳以上のビジネスパーソン965名。Q2〜Q4は直近1年間に勤務先でカスハラを受けたと回答した191名。
調査企画：株式会社KiteRa
※ビジネスパーソンは正社員、契約社員、派遣社員、会社経営者・役員として勤務する人を指します。