カスハラ対策義務化まで2週間、新潟の企業が「クレームとの違い」を学ぶ研修｜線引きの基準を現場と共有する社内体制づくり｜一般社団法人クレア人財育英協会

「言い分が正しくても、言い方がひどければカスハラ」研修で示された線引き

UX新潟テレビ21の報道によると、新潟県長岡市の岩塚製菓グループ「里山元気ファーム」で、店舗での接客や電話対応などを担当する社員を対象に、カスタマーハラスメントへの対応を学ぶ研修が行われました。講師はグローカルマーケティングのかんのゆうきさんで、実際にあった事例をもとに対応方法を学ぶ形式だったと伝えられています。

研修の中で講師は「お客さんの言い分が正しくてもその言い方ややり方がひどくて、働いている人が困ったり怖い思いをするなら、それはカスハラ」と説明しました。また、正当なクレームは「商品やサービスへの指摘」、カスハラは「人や会社に対しての攻撃」と整理し、「クレームとカスハラの違いが一番ポイントで、今日の研修をもとに自分たちがどうお客さんと接するべきなのかを明確に持った上で、お客さんに素晴らしいサービスを提供していただきたい」と語りました。

参加した社員からは「クレームとカスハラの曖昧だった部分が、今回の研修で明確になった」「いままでの自分の対応がどうだったかなと思い返すいい機会になった」との声が上がりました。報道は、10月1日から全ての事業主に対してカスハラ対策が義務化されることにも触れています。

研修で示された考え方を、企業が現場で使える形に整理すると以下の通りです。

協会としての見解

私たち一般社団法人クレア人財育英協会は、ハラスメントのない健全な職場環境づくりを推進する立場として、義務化を目前に控えた時期に、現場の社員が「クレームとカスハラの違い」を具体的に学ぶ機会を設けた今回の取り組みを評価しています。お客様の声を大切にする姿勢と、働く人を守る姿勢は対立するものではなく、両立させるための共通言語をつくる取り組みといえます。

一方で、研修は出発点にすぎません。現場で迷いやすいのは、講師が指摘したように「言い分には一理あるが、言い方が威圧的」というケースです。その場で個々の社員に判断を委ねたままでは、我慢を重ねる人と早めに対応を打ち切る人とで対応がばらつき、結果として社員もお客様も不安を抱えることになります。研修で得た気づきを、方針・判断基準・対応手順・相談窓口という「仕組み」に落とし込むことが、10月1日以降の企業に求められる姿勢だと考えます。

結語：お客様の声を大切にする会社ほど、線引きを言葉にする

「お客様の声には真摯に向き合う」という姿勢は、多くの企業が大切にしてきた価値観です。だからこそ、どこからが許されない攻撃なのかがあいまいなままだと、真面目な社員ほど無理を重ねてしまいます。今回の研修で参加者が「曖昧だった部分が明確になった」と語ったことは、線引きを言葉にすることが現場の安心につながることを示しています。

10月1日の義務化まで、残された時間はわずかです。企業規模や業種にかかわらず、自社にとってのクレームとカスハラの違いを定め、社員が迷わず動ける仕組みを整えることで、お客様にも働く人にも誠実な職場をつくっていきましょう。