KBIのカスハラ対策認定取得から学ぶ。従業員を守る姿勢が「企業の競争力」になる時代｜一般社団法人クレア人財育英協会

KBIが「カスタマーハラスメント対策推進企業認定」を取得

2026年6月12日、関西ビジネスインフォメーション株式会社（KBI）は、一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）が実施する「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定」を取得したと発表しました。

同社は、過度な要求や不適切な言動といったカスタマーハラスメントから従業員を守り、質の高い顧客対応を維持することを重要課題と位置づけてきました。今回の認定は、基本方針の策定から、従業員向けのマニュアル・研修、エスカレーション体制の構築、そして心理的負担を軽減するケア体制の強化まで、体系的な取り組みが評価された結果となります。

問題の核心：カスハラ対策は「コスト」ではなく「人的資本投資」である

企業の人事や経営層がこのニュースから読み取るべき最大のトレンドは、カスハラ対策が「外部の認証制度」として確立され、社会にアピールする要素に変わったという点です。

これまで多くの企業は、理不尽なクレーム対応を現場の忍耐力やコミュニケーションスキルに押し付け、「やり過ごす」ことを良しとしてきました。しかし、労働人口が減少し、人材獲得競争が激化する現代において、「従業員を理不尽な顧客から守れない企業」は、容赦なく求職者から敬遠され、離職の連鎖を招きます。

カスハラから現場を守る体制づくりは、余計なコストではなく、人材を定着させ、健全なサービスを維持するための最も重要な「人的資本投資」なのです。

民間企業への警鐘：顧客第一主義の履き違えが組織を壊す

「お客様第一」「誠心誠意の対応」といった美しいスローガンを掲げる企業ほど、カスハラ対策が遅れる傾向にあります。なぜなら、現場の従業員が「会社は自分よりもクレーマーの機嫌を優先するのではないか」と疑心暗鬼になり、SOSを出せなくなってしまうからです。

企業が発信すべきは、「すべてのお客様の要求に応える」という非現実的な約束ではなく、「悪質な要求には組織として毅然と対応し、従業員の尊厳を守る」という明確な境界線の提示です。

結語：対等な関係性こそが、真のサービスを生む

「お客様は神様」という時代は終わりました。企業と顧客は、サービスと対価を交換する対等なパートナーです。

KBIのように、組織として毅然とした対策を講じ、その姿勢を社会に認定してもらう仕組みづくりは、すべての企業が見習うべきスタンダードとなります。従業員の尊厳を守り抜く覚悟こそが、結果として最も質の高いサービスをお客様に提供する土台となるのです。