鳥羽水族館、ラッコの24時間ライブ配信に“モザイク処理”導入──飼育員へのカスハラ対応で従業員を保護

【出典】TBS NEWS DIG／CBCテレビ（2025年10月15日配信）
ラッコの24時間ライブ配信“カスハラ”対応で飼育員にモザイク処理　三重の鳥羽水族館　不適切な言動や問い合わせから従業員守るため

鳥羽水族館がラッコ配信にモザイク導入、背景にカスハラ問題

三重県の鳥羽水族館は、人気のラッコ水槽を映す24時間ライブ配信の映像方式を一部変更しました。
変更の理由は、視聴者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）行為にあたる不適切な言動や問い合わせが相次いだためです。

同館は昨年4月から、2頭のラッコの日常を配信してきましたが、10月15日からは1日3回の餌やりシーンで飼育員の姿にモザイク処理を施す方針に切り替えました。これは、従業員のプライバシーと安全を守る措置だと説明しています。

従業員を守るための「配信ガイドライン」見直し

鳥羽水族館によると、飼育員に対して「見た目や行動に関する執拗なコメント」「個人への問い合わせ」など、カスハラと見られる事例が確認されたといいます。水族館は「職員が安心して働ける環境を維持するため、配信方法を見直した」と説明。ラッコの姿を届けるという基本方針は維持しつつ、配信ガイドラインの整備を進めています。

こうした“オンライン型カスハラ”は、SNSやライブ配信を活用する動物園・水族館などでも増加傾向にあります。専門家は「動物をきっかけにした温かい交流が、従業員を攻撃する場に変わってはならない」と指摘しています。

雇用クリーンプランナーの視点──「癒やしの現場」を守るためにできること

雇用クリーンプランナー（KCP）の観点では、今回の対応は「顧客対応のデジタル化が生んだ新しいハラスメント構造」に対する先進的な取り組みです。
・SNSや配信を通じた匿名的な暴言・詮索もカスハラとして認識すること
・オンライン接客のガイドラインを法制度と同等レベルで整備すること
・従業員が安心して働けるメディア対応・リスク管理教育の導入

KCPは、顧客接点のオンライン化が進む今、「デジタル時代のカスハラ対策」を全国の企業・自治体が急ぐべきことを提言します。

まとめ──「癒やしを届ける人」を守る社会へ

動物たちの姿に癒やされる時間の裏で、飼育員たちは見えないストレスと闘っています。
「顧客第一」から「働く人と顧客の共存」へ。
鳥羽水族館の決断は、観光・教育施設の在り方を問う一歩です。癒やしを届ける現場を守ることこそ、持続可能なサービスの第一条件です。