メルカリ従業員へのSNS誹謗中傷で書類送検──カスハラ対策を強化、毅然とした法的対応へ

【出典】メルカリ公式プレスリリース（2025年9月21日配信）
フリマアプリ大手のメルカリ、従業員へのSNS誹謗中傷を告訴　警察が書類送検

SNS上の執拗なハラスメント行為

フリマアプリ大手のメルカリは9月21日、従業員に対してSNS上で誹謗中傷を繰り返していた人物について、警察が告訴状を受理し、書類送検したと発表しました。対象者は「能力・人格を貶める侮辱的、攻撃的な表現などを執拗に投稿」しており、従業員に精神的な負担を与えていたといいます。同社は「警察の対応が負担を解決する一歩となることを期待している」とコメントしました。

カスハラ対策を強化するメルカリ

メルカリは2024年に「カスタマーハラスメントに関する考え方」を公表し、従業員や役員に対する誹謗中傷や事実無根の情報拡散などについて「法的措置を含め毅然と対応する」と明言してきました。今回の書類送検は、その方針を実行に移した事例と言えます。また同社は、株主や投資家からのSNS上での質問対応について「正確で公平な情報開示の観点から不適切」とし、IR問い合わせフォームを通じた対応に限定する立場を改めて示しました。

企業にとっての「従業員を守る責任」

今回の対応は、企業が顧客や利用者からの過剰な要求や攻撃に対して「従業員を守る」姿勢を社会に示した点で重要です。カスタマーハラスメントは飲食・小売・行政窓口など幅広い業種で課題となっていますが、メルカリの事例は「ネット空間」における新しい形態のカスハラを示しています。

雇用クリーンプランナーの視点から

雇用クリーンプランナー（KCP）の立場から見れば、この件は次のポイントを示しています。
・SNS上の誹謗中傷も「職場ハラスメント」と同様に精神的負担を与える
・企業には、顧客や利用者からの攻撃から従業員を守る法的・制度的責務がある
・毅然とした対応は、従業員の心理的安全性を高め、組織への信頼につながる

「お客様だから仕方ない」という発想を超え、従業員を守ることが結果的にサービスやブランドの持続性を担保することになります。

まとめ──ネット時代のカスハラ対策は企業の信頼を左右する

メルカリの今回の告訴・書類送検対応は、ネット時代のカスタマーハラスメントへの「企業モデルケース」となり得ます。あなたの職場では、顧客や利用者からの攻撃や過剰要求に対して、従業員を守る仕組みが整っていますか？毅然と対応できる体制こそ、組織の信頼を支える基盤なのです。