カスハラ対応指針を日向市が施行──職員の2人に1人が被害、民事・刑事対応も視野

【出典】朝日新聞デジタル（2025年9月19日配信）
宮崎県日向市、カスハラ対応指針を施行　職員の2人に1人が被害

半数が被害に遭う現実

宮崎県日向市は、職員に対するカスタマーハラスメント（カスハラ）が相次いでいることを受け、9月から対応指針を施行しました。市が実施したアンケートでは、回答した職員の2人に1人が被害を経験。怒鳴られる、庁舎に居座られる、上司を呼べと迫られるなど、業務が妨害される事例が目立ちました。中には、物を投げられたり、SNS拡散といった深刻なケースも報告されています。

市の新たなルール──録音・録画と退去命令

日向市はこれらの行為を「明らかに非常識」と定義し、複数人での対応、録音・録画を推奨。説明を尽くしても改善が見られなければ、対応を打ち切り退去を命ずるとしました。悪質な場合は民事・刑事責任を問う姿勢も明確に示しています。西村賢市長は「職員や他の市民に影響が出ており、看過できない」と語り、毅然とした対応を打ち出しました。

広がるカスハラ対策の動き

宮崎市も同様の指針を策定しており、自治体レベルで「職員を守る仕組み」を制度化する流れが広がりつつあります。背景には、単なる苦情対応の域を超え、暴力・脅迫・過剰要求といった「業務妨害」にまで至る事例の増加があります。市議によるケースも含まれていたことは、問題の根深さを示しています。

雇用クリーンプランナーの視点から

カスハラは、民間企業だけでなく行政職場にも深刻な影響を与えています。雇用クリーンプランナー（KCP）の観点から言えば、重要なのは「個人の忍耐」ではなく「組織のルール化」です。
・複数人対応や録音などのエビデンス確保
・対応打ち切りの明文化
・外部へのエスカレーション（法的措置）

これらを徹底することで、職員が安心して職務に専念できる環境が整います。ハラスメントは「受け手の心の問題」ではなく、「組織が守るべき安全の問題」であることを忘れてはいけません。

まとめ──「公共サービスを守るために」

市民サービスの最前線で働く職員が萎縮すれば、公共サービスそのものが揺らぎます。日向市の指針は「職員を守ることが、市民全体を守ることにつながる」という発想の転換を示しています。あなたの職場でも「顧客第一」の名の下に、過剰な要求が常態化していないでしょうか。毅然としたルールが、働く人と社会の信頼を守るのです。