35％の自治体職員が「カスハラ」を経験――初の全国調査が示す自治体の新たな課題と対策【雇用クリーンプランナー】

35％の自治体職員が「カスハラ」を経験――初の全国調査が示す自治体の新たな課題と対策

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 時事通信

引用内容:
総務省が初めて実施した自治体職員のハラスメント被害に関する実態調査で、職員の35％が住民や利用者によるカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた経験があることが判明。これは2023年度に厚生労働省が企業従業員を対象に行った調査（10.8％）を大きく上回る数字。カスハラ被害のきっかけとしては「不満のはけ口・嫌がらせ」が最多で72.5％にのぼり、大声や執拗な要求などが問題視されている。

■ 問題点の把握

今回焦点となっているのは自治体職員が住民・利用者から受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。カスハラは、サービスや対応を行う側に対して、客や利用者が社会通念を逸脱する言動や要求を行うことで精神的苦痛を与えるハラスメント行為の一種です。
企業の従業員を対象にした厚生労働省の調査と比べても、自治体職員のカスハラ被害率は大幅に高く、35％に上っています。これは住民の生活に直接関わる業務が多い一方で、自治体側が強制力のあるルールを持たず「住民のため」として対応を過剰に我慢してしまう構造が背景にあると考えられます。
多くは窓口対応など対面の場で発生し、執拗な言動や威圧的な態度などが取り沙汰される一方、職員の労務トラブルやメンタルヘルス問題の原因となり、自治体運営にも支障を来す恐れがあります。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  自治体職員は「住民サービス第一」という大義名分から、強い苦情や理不尽な要求に対しても言い返しにくい傾向があります。特に窓口対応では、職員一人ひとりがカスハラに対応しなければならず、周囲に相談する余地もなく沈黙してしまう構造が生まれやすいです。
• 法整備の不十分さ
  パワハラやセクハラと比べると、カスハラを直接規制する包括的な法律はまだ十分に整っていません。一部の自治体ではカスハラ防止条例を施行していますが、全国的な統一基準や罰則がなく、組織による自主的な取り組みに委ねられています。これが対応の温度差を生み、被害が深刻化する要因になっています。
• 対応体制の未整備
  自治体側も、カスハラに対する相談窓口やマニュアルなどの仕組みがまだ十分ではないケースが多いです。結果として職員が苦情処理の第一線に立たされ、心身に大きな負担をかけながら問題を抱え込む状況が常態化してしまいます。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの未然防止を専門に学ぶ資格です。ここでは、自治体職員がカスハラから身を守り、組織として適切に対応するために考えられる具体的な対策を紹介します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

自治体窓口での対応は、住民との直接的なコミュニケーションが多く、「言った、言わない」のトラブルが起きやすいです。カスハラを受けたと感じたときには以下の方法で証拠を確保しましょう。
– 会話の録音、メモ、日報への記録など具体的な日時・内容を残す
– メールやチャット記録など、電子ツールでのやり取りを保存
厚生労働省の「明るい職場応援団」でもハラスメント対策のノウハウが提供されており、記録の取り方やトラブル事例を学ぶことができます。
証拠の可視化によって、上司や第三者機関への相談・報告が円滑になり、後の法的手続きや内部調査でも客観的に状況を伝えられるようになります。

● マニュアルと相談体制の整備

自治体がカスハラ対策を強化するには、組織としての対応指針と相談体制が必要不可欠です。
– 「カスハラ」とは何か、どのラインを越えた行為がカスハラに該当するかを明確に定義し、職員全員で共有
– 内部相談窓口（人事課やコンプライアンス担当など）だけでなく、外部の弁護士・社労士と連携した第三者窓口の設置
– 雇用クリーンプランナー資格保有者が中心となり、職員への研修やシミュレーションを行って適切な対応方法を周知徹底
こうしたマニュアルや体制が整えば、被害を受けた職員が早期に問題を共有でき、自治体全体で迅速な対処が可能になります。

● メンタルケア体制との連携

カスハラ被害は、受けた側のメンタルヘルスに深刻なダメージをもたらす可能性が高いです。特に住民サービスが重視される自治体職員は、クレーム対応や生活支援業務などでストレスが蓄積しやすい傾向にあります。
– 産業医や公認心理師との協力体制を確立し、職員が悩みを相談しやすい機会を定期的に設ける
– 社労士などと連携し、休職や配置転換など柔軟な対応策を整備
– 上司や同僚との情報交換やフォローアップの場を設け、孤立を防ぐ
メンタルケアが充実していれば、トラブル発生後も職員が安心して復帰・継続でき、離職率の抑制や住民サービスの品質維持にもつながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

総務省の調査で、自治体職員の35％がカスタマーハラスメント（カスハラ）被害を経験しているという深刻な実態が明らかになりました。企業よりも高い数字が示すように、住民対応が避けられない自治体職員は理不尽な要求や長時間の拘束などの被害を受けやすい構造にあります。
こうした問題を放置すれば、職員の心身への負担が増大し、自治体運営の効率や住民サービスの質にも悪影響を及ぼすリスクがあります。
もし自分の職場で同様のハラスメントが疑われるときは、早めに証拠を残し、上司や内部・外部の相談窓口へ報告してください。弁護士や行政窓口への相談も視野に入れ、「泣き寝入り」の状況を防ぐことが大切です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防・解決を実践的に学ぶ専門資格です。
資格取得後は、社内マニュアル作成、研修講師、相談窓口対応など多方面でスキルを活かせ、自治体や企業のハラスメント対策を強化できます。
オンライン完結で24時間いつでも学習が可能なため、忙しい自治体職員や企業の人事担当者、学生の方でも自分のペースで取り組めます。
詳しくは公式サイト：https://koyo-clean.com をご覧ください。労務リスクを低減し、安心して働ける職場環境を守るためにも、ぜひ「雇用クリーンプランナー」資格の取得を検討してみてください。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは録音やメモなど客観的な証拠を残し、社内・庁内相談窓口や外部の労働相談機関へ速やかに報告・相談してください。状況に応じて弁護士や専門家への相談も検討しましょう。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講できます。自治体職員や企業の人事担当、福祉業界、学生など幅広い層が学びやすいオンライン完結型のため、忙しい方にもおすすめです。詳しくは公式サイトをご覧ください。

自治体職員の35％がカスハラ被害を経験しているという衝撃的な調査結果は、公共サービスを担う現場が理不尽なクレームや要望の矢面に立たされている実態を明確に示します。カスハラを放置すれば、住民サービスの質や職員のメンタルヘルスにも深刻な影響を及ぼす可能性があります。
「雇用クリーンプランナー」資格などで専門知識を身につけ、職員の保護と市民との健全なコミュニケーションを同時に実現する仕組みを確立していくことが、これからの自治体運営においてますます重要になるでしょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。