介護現場で急増する「カスハラ」――ケアマネジャーの3人に1人が被害、最新ハラスメント対策とは【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 東京新聞

引用内容:
共同通信の報道によると、ケアマネジャー（介護支援専門員）のうち33.7％が過去1年以内にカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けたと回答しました。これは厚生労働省が2023年度に発表した労働者全体の平均（10.8％）を大きく上回る約3倍の数値であり、介護現場におけるハラスメントの深刻化が浮き彫りとなっています。具体的には、高齢者やその家族からの暴言や不当なクレームが多く、被害を受けたケアマネの中には精神的に病んで休職・退職に至ったケースも報告されています。

■ 問題点の把握

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、企業や組織、あるいは個人事業主に対して、過度な要求や暴言、威圧的態度などをとり、従業員やスタッフに深刻な精神的苦痛を与える行為を指します。
介護業界においては、高齢者本人やその家族が「サービスの不満」を直接ケアマネジャーや介護スタッフにぶつけることが多く、言葉の暴力や根拠のないクレームが頻発しているのが現状です。
特にケアマネジャーは、利用者の生活環境や家族構成を把握し、介護計画を立てるうえで重要な役割を担っています。しかし、その立場が逆に「批判の的」となりやすく、上記の調査では3人に1人がカスハラを経験していると回答。過重労働やストレスフルな現場のなかで、ハラスメントがさらに状況を悪化させている可能性があります。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  介護現場では「利用者や家族を尊重する」という風潮が強く、職員が不当な扱いを受けても我慢を選びやすい傾向があります。上司や同僚に相談しても「利用者第一だから仕方ない」と流される場合があり、被害者が声を上げにくい沈黙構造が深刻化を招いています。
• 法整備の不十分さ
  パワハラやセクハラに関しては労働施策総合推進法などで一定の対策が進む一方、カスハラを直接規定する法制度は未だ整備途上です。2024年に厚生労働省がカスハラ対策を企業に義務付ける方針を示したものの、介護分野特有の状況を鑑みた具体的ガイドラインは確立されていないため、現場が対応に苦慮しています。
• 対応体制の未整備
  介護業界では人材不足の問題が根強く、十分な相談窓口やマニュアルが整っていない組織も少なくありません。結果、ケアマネジャーが理不尽な要求や暴言を受けても、適切に対処できずストレスを抱え込み、最終的に退職するケースが相次いでいる状況です。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

ハラスメント対策や労務トラブルの予防策を体系的に学べる「雇用クリーンプランナー」資格の視点から、介護現場で実践しやすい具体的な対策を以下にまとめました。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

介護職員やケアマネジャーがカスハラ被害を受けた際、証拠をしっかり残すことが大切です。
・暴言や脅迫を受けた際は日時、場所、やり取りをメモする
・録音機器やスマホで会話内容を記録する（施設の規定に反しない範囲で）
客観的な記録があれば、後から管理者や弁護士・行政機関へ相談する際の重要な証拠になります。
また、厚生労働省の「明るい職場応援団」(https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/)では、ハラスメントに関する具体的な事例や対処法が紹介されていますので、情報収集や啓発ツールとして活用しましょう。

● マニュアルと相談体制の整備

「雇用クリーンプランナー」資格保有者は、介護事業者においてもハラスメント対策マニュアルの策定や相談体制の整備に大きく貢献できます。具体的には以下の施策が有効です。

• 従業員向けにカスハラの定義や事例を示したマニュアルを配布し、日常的な研修を行う
• ケアマネジャーや介護スタッフの相談窓口を明確にし、上司や第三者機関へ早期に報告できるフローを整備
• 不当要求に対しては施設管理者が毅然と対応するルールを設定し、従業員を守る姿勢を示す

これらの取り組みによって、カスハラ被害を受けた際の初動対応がスムーズになり、精神的負担を軽減できます。

● メンタルケア体制との連携

過酷な労働環境に加え、カスハラ被害が重なると、ケアマネジャーや介護職員がうつ状態などの精神疾患を発症するリスクが高まります。
・社労士や公認心理師、産業医などの専門家と連携し、定期的なメンタルヘルスチェックを実施
・必要に応じて休職・配置転換などの措置を選択できるよう、就業規則を見直す
こうしたメンタルケア体制を整えることで、早期のサポートが受けられ、深刻な離職や介護現場の混乱を防ぐことにつながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

ケアマネジャーの3割以上がカスハラを経験しているという調査結果は、介護現場におけるハラスメント問題の深刻さを象徴しています。介護を必要とする高齢者や家族からの暴言や不当要求が、専門職のやりがいと健康を脅かす実態は見過ごせません。
もし職場でカスハラと思われる事態が発生したら、適切な証拠収集と早期相談が不可欠です。自分ひとりで抱え込まず、上司や専門窓口、または行政や弁護士など外部機関にも助言を求めましょう。
介護業界に携わるすべての人が安心して働けるよう、組織全体での対策と専門家の協力が必要不可欠です。立場の弱いケアマネジャーや介護スタッフを守り、利用者との健全な関係を築くためにも、今後さらにハラスメント対策の強化が望まれます。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成や研修講師、相談窓口対応などに即活用でき、オンライン完結のため24時間いつでも学習可能です。
介護事業所の管理者や人事担当者はもちろん、医療・福祉業界、あるいは学生の方にも人気があり、職場の安全衛生とハラスメント防止に向けて総合的な知識とスキルを身につけることができます。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://koyo-clean.com

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を残し、社内の相談窓口や外部相談機関に速やかに連絡してください。必要に応じて、行政の労働相談や弁護士会などの専門家と連携して問題解決を図ります。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴に関係なく受講可能です。企業内の人事担当や福祉・介護業界、学生の方にも人気があり、オンライン完結で24時間いつでも学習できます。詳しくは公式サイトをご覧ください。

介護現場でのカスハラ問題は、ケアマネジャーをはじめとする多くの介護従事者にとって切実な課題です。労務トラブルを未然に防ぎ、安全で働きやすい環境を整備するためにも、職場全体での意識向上と具体的な対策が急務となっています。雇用クリーンプランナーの学習を通じて、より良い職場作りに役立ててみてはいかがでしょうか。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。