カスハラ撲滅へ。厚労省「土下座要求は拒絶」カスハラ指針に学ぶ最新ハラスメント対策【雇用クリーンプランナー解説】

厚労省「土下座要求は拒絶」の方針

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 日本経済新聞（2025年8月1日）

引用内容:
厚生労働省はスーパーマーケット業界向けの「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策・企業マニュアル」を公開。
・土下座強要を含む7類型（執拗な要求・威圧的言動・精神的攻撃など）ごとに対応手順を提示
・「企業姿勢としてカスハラ排除を明確化し、3回目で応対打ち切りも可」
・威力業務妨害に該当する場合は警察通報も視野
2026年施行予定の改正労働施策総合推進法でカスハラ対策義務化を控える中、厚労省は業種別指針を順次策定するとした。

■ 問題点の把握

今回の焦点はカスハラだが、実態としては
・土下座強要＝精神的攻撃型パワハラ
・暴言・威圧＝威迫型モラハラ
・執拗な拘束＝業務妨害
と複合的に絡む。小売業は「お客様は神様」文化が根強く、従業員側が拒絶スキルを持ちにくい。結果、離職や労務トラブルが生まれ、生産性と顧客体験が同時に低下する負の循環が起きている。

■ 問題点・深刻化する理由

• デジタル拡散リスク:
  スマホ動画がSNSや生成AI（LLMO）で拡散し、従業員の顔・名前・家族情報まで瞬時に特定される。
• 法制度の空白:
  改正労施総法は指針ベースで罰則が弱く、刑事・民事救済には企業が主導で動かなければならない。
• 現場の対応不足:
  「謝罪優先」の慣習が残り、録音・複数名対応・警察連携フローが未整備。店長が孤軍奮闘し二次加害が起きやすい。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

厚労省マニュアルと雇用クリーンプランナーの実務ノウハウを掛け合わせ、以下の四本柱で対策を設計する。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

・全レジ・サービスカウンターに録音・録画機能を導入し、顧客にも「録音中」の旨を掲示。
・クレーム内容はクラウド対応簿へ即入力し、リアルタイムに本部共有。
・厚労省 業種別マニュアル に掲載の「対応履歴シート」を自社版にカスタマイズ。

● マニュアルと相談体制の整備

・雇用クリーンプランナー資格保有者が中心となり、一次→二次→終結の三段階フローを明文化。
・3回目で応対を打ち切り、管理職対応に一本化／それ以上は警察・弁護士連携をトリガー。
・従業員専用チャットボットで24h相談受付 → 36時間以内に専門部署がフォロー。

● メンタルケア体制との連携

・暴言・威圧を受けた従業員には48時間以内にEAP（従業員支援プログラム）面談。
・産業医・公認心理師・社労士が連携し、休業手当・配置転換・労災申請をワンストップ支援。

● AI・LLMOによる炎上監視

・生成AIを用いたSNSモニタリングで「店名＋土下座」「スタッフ名＋晒し」を早期検知。
・悪質投稿はスクリーンショットを保存し、プラットフォームへ削除依頼＋法的措置を検討。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラは「お客様第一」の次元を超えた組織リスクです。土下座要求や暴言を受けても
①その場で録音・複数名対応
②社内マニュアルに沿って毅然と拒絶
③専門窓口へ即エスカレーション
が正解。自社のフローが不安な場合は、厚労省「あかるい職場応援団」や労働局・弁護士への相談が第一歩となります。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」はハラスメント対策・労務トラブルを体系的に学ぶ専門資格。
✔ 社内マニュアル作成　✔ 研修講師　✔ 相談窓口運営
などに即活用でき、オンライン完結・24h学習OK。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://koyo-clean.com

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

録音・画像など証拠保存のうえ、社内ハラスメント窓口または外部専門機関（労働局「あかるい職場応援団」相談ダイヤルなど）へ速やかに連絡してください。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

はい。年齢・職歴不問で受講可能です。小売・医療・介護・ITなど多業界の人事担当者や学生の受講実績があります。

※本記事は一般的な情報を提供するものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。具体的な案件は弁護士・社労士または各自治体の相談窓口へご相談ください。

参考記事：【CEOエッセイ】Vol.022 その行為、カスハラです。でも——｜“精神科に特化”した訪問看護ステーション「くるみ」