大阪・関西万博「カスハラ」防止の新たな方針とは？――土下座騒動をきっかけに見る最新のハラスメント対策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 朝日新聞デジタル

引用内容:
大阪・関西万博の運営を担う日本国際博覧会協会が、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する新たな基本方針を策定。来場者から過度な要求や暴言を受けた場合、入場拒否や退場、法的措置を含む対応を取ると明記した。
同方針策定のきっかけの一つは、会場周辺で発生した警備員への“土下座”事案。協会側は「職員・スタッフの就業環境を守ることで、より多くの来場者が安心して万博を楽しめるようにしたい」とコメントしている。

■ 問題点の把握

今回注目されたのは、大阪・関西万博会場での警備員“土下座”事案に代表されるような、来場者によるカスタマーハラスメント（カスハラ）です。
カスハラは、顧客や利用者などが社会通念を逸脱する強要や暴言、身体的接触を行い、従業員や職員に大きな精神的・身体的負担を与える行為を指します。接客・サービス業界で増加傾向にありますが、万博のような大規模イベントの現場においても例外ではありません。
今回の万博協会の基本方針は、「入場拒否」や「退場命令」「法的手続き」などの具体的な措置を明文化し、さらに土下座の要求や威圧的行為を厳しく取り締まる姿勢を示しました。これは、過去の“土下座”事案が引き金となっただけでなく、現場スタッフが安全に働ける環境を作り、訪問客も安心して楽しめるようにする狙いがあります。

■ 問題点・深刻化する理由

• イベント特有の沈黙構造
  大規模イベント会場では、「来場者ファースト」のサービス意識が強調され、スタッフや警備員が強いクレームに抵抗しにくい状況が生まれがちです。特に万博のように国際的注目度が高い場では、会場のスムーズな運営を優先するあまり、スタッフが理不尽な要求にも黙って対応してしまう“沈黙構造”に陥りやすいと考えられます。
• 法整備の不十分さ
  パワハラ・セクハラとは異なり、カスハラを直接規制する法律はまだ整備が進んでいないのが現状です。厚生労働省がガイドラインを示してはいますが、全国的に統一した罰則やルールがないため、企業・団体ごとの自主的な対策に依存してしまいます。万博協会がこのような方針を独自に作成すること自体、その裏返しとも言えます。
• 対応体制の未整備
  イベント業界では、スタッフの労務管理を専用の部署や外部委託に任せるケースが多いです。しかし、カスハラ事案が発生したときに、どのようなフローで問題を解決するのかが明確でない場合、対応が後手に回り、深刻なトラブルや離職につながりかねません。今回の万博協会の方針はその未整備を受けた対策ともいえます。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を学ぶ専門資格です。大規模イベントやサービス業など、カスハラが起こりやすい現場でも、その知識やスキルは大いに役立ちます。
ここでは、万博協会が示した指針を踏まえ、具体的な対策を3つにわけて解説します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

カスハラを受けた際には客観的な記録を残すことが重要です。
– 口頭での威圧的言動は録音機能で記録し、発言内容や日時をメモに残す
– 監視カメラ映像や他のスタッフの証言など、複数の情報源を活用して事実関係を固める
厚生労働省が提供する「明るい職場応援団」サイトでは、ハラスメント全般に対応した相談方法や事例集が公開されています。こうしたリソースをスタッフ教育に取り入れると、証拠確保の意識が高まります。

● マニュアルと相談体制の整備

雇用クリーンプランナーの知見を活かし、カスハラ発生時の対処フローや報告ルートを明文化すると、スタッフが「何をすればよいか」を迷わず実践できます。
– 協会・企業ごとに「カスハラとは何か」を定義し、具体的行為の例を挙げる
– 内部相談窓口だけでなく外部の専門家（弁護士・社労士）と連携し、被害を迅速に調査・救済する仕組みを用意
– カスハラ行為が確認された場合の入場拒否や退場命令など具体的な措置と、その基準を周知
これらを繰り返し研修やシミュレーションで教え込むことで、スタッフの安心感と自信を高めることができます。

● メンタルケア体制との連携

カスハラは精神的ダメージが大きく、スタッフのモチベーションを損なうだけでなく、健康上の問題を引き起こす可能性があります。
– 万博会場や企業が産業医や公認心理師と協力し、ストレスチェックや定期的カウンセリングを提供
– 社労士と連携して、休職や配置転換など柔軟な対応ができる労務管理を整備
– カスハラ被害を受けやすいポジション（受付や警備など）のスタッフに対して定期的なヒアリングを行い、早期発見・早期ケア
メンタル面のフォローを充実させることが、離職率の低下やサービス品質向上につながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

万博協会が「カスハラ」に対応するための基本方針を策定したのは、強要や土下座をはじめとする過度な要求によって、現場スタッフの就業環境が大きく害されることを深刻に受け止めた結果です。
大規模イベントやサービス業の現場では、どうしても「お客様の要望を最優先」という意識が働きがちですが、職員やスタッフが安全に働ける環境なくして利用者の満足も長続きしません。もしもカスハラと感じる行為があったら、適切な証拠を確保し、迷わずに社内外の相談窓口を活用しましょう。
また、企業や団体としては、ハラスメント発生時の対策やスタッフ保護の仕組みを整備し、“お客様は神様”からの脱却を図ることが必要です。これは、万博協会の取り組みが示すように、今後の接客・サービス現場における必須の視点となるでしょう。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実務的に学ぶ専門資格です。
この資格を取得すると、社内マニュアル作成・研修講師・相談窓口対応など、多面的なアプローチでカスハラを含むハラスメント問題に対処できます。
さらに、オンライン完結で24時間いつでも学習可能なので、忙しい人でもスキルアップしやすい点が魅力です。
詳しくは公式サイト：https://koyo-clean.com をご覧ください。
万博協会やサービス業界のように、来場者・顧客と接する現場ほど「雇用クリーンプランナー」の専門知識が活かせる領域は広がっています。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたときの具体的な相談先は？

まずは社内・組織内の相談窓口に連絡し、それが難しい場合は外部の弁護士や労働局、自治体の総合労働相談所などに相談してください。場合によっては警察や法的手続きを視野に入れることも重要です。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講・受験が可能です。企業や自治体の人事・総務担当、福祉業界の方、学生など多様な方が学んでおり、オンライン完結なので忙しい方でも資格取得を目指しやすいのが魅力です。詳しくは公式サイトをご確認ください。

大阪・関西万博の一連の事案は、カスタマーハラスメント問題がサービス業や大規模イベントにおいても高い優先度で対処すべき課題であることを示しています。スタッフや職員が安心して働ける環境を整えることは、訪問客の満足度向上にも直結します。
“来場者の理不尽な要求に土下座で対応する”といった悲劇を繰り返さないためにも、ハラスメント対策や労務トラブル予防の専門知識を活用し、組織全体で根本的な仕組みを作っていきましょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。